Coordenador de Call Center

Responsabilidades e atribuições:

• Estratégia de Excelência: Traduzir a visão de "melhor atendimento do mundo" em processos práticos, garantindo que os supervisores e agentes estejam alinhados ao propósito.
• Gestão de Indicadores Globais: Gerenciar e otimizar métricas de alto nível: NPS (Net Promoter Score), FCR (Resolução no Primeiro Contato), Nível de Serviço e Produtividade.
• Desenvolvimento de Liderança: Liderar e mentorar o time de Supervisores, promovendo um ambiente de alta performance e baixo turnover.
• Gestão de Crises: Coordenar planos de contingência para picos de demanda (ex: grandes manutenções ou períodos de seca) e situações críticas de faturamento.
• Melhoria Contínua: Analisar a jornada do cliente nos canais da Sabesp e propor inovações tecnológicas ou de fluxo para reduzir o esforço do consumidor.
• Interface com o Cliente (Contratante): Elaborar e apresentar relatórios de resultados em reuniões de governança, sugerindo melhorias na prestação de serviço.

Requisitos e qualificações:

• Experiência: Sólida experiência em coordenação de operações de Call Center (mínimo de 3-5 anos), preferencialmente em operações de grande porte ou serviços essenciais.
• Formação: Ensino Superior completo (Administração, Engenharia, Gestão de Processos ou áreas correlatas). Pós-graduação em Gestão de Projetos ou CX é um diferencial.
• Visão Analítica: Domínio avançado de Excel e ferramentas de BI (Power BI/Tableau) para leitura de dados e tomada de decisão estratégica.
• Competências de Liderança: Habilidade em gestão de conflitos, negociação e capacidade de inspirar equipes multidisciplinares.
• Foco no Cliente: Conhecimento profundo de metodologias de Customer Experience e regulamentações do setor (como as normas da Arsesp).
• Desejável Carteira de Habilitação Nacional - CNH.